TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Kualitas bisa dikatakan sebuah obat kuat yang digunakan untuk meningkatkan manajemen operasi. Pengelolaan kualitas membantu membangun strategi diferensiasi, biaya rendah, dan respon. Kualitas juga faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan.

Peningkatan  penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon, menurunkan harga  jual, dan meningkatkan reputasi mereka melalui produk-produk yang berkualitas. Sebuah penelitian menemukan bahwa Perusahaan dengan kualitas terbaik, dapat lima kali lebih produktif di bandingkan dengan perusahaan dengan kualitas yang rendah.

Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok sampai ke pelanggan, dan dari desain produk sampai pemeliharaan. Suatu alat yang digunakan organisasi untuk mencapai Kualitas terbaik diantaranya menggunakan aktivitas Total Quality Management (TQM). Dalam pengertian mengenai organisasi TQM, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

A. Definisi Kualitas

Menurut Jay Heizer dkk, yang mengadopsi juga dari American Society for Quality kualitas didefinisikan sebagai fitur dan karakteristik yang lengkap dari produk atau jasa yang mengandalkan kemampuannya untuk mencapai kepuasan atau memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kualitas terbagi dalam tiga pendekatan. (1) pendekatan kualitas berbasis pengguna, kualitas ini tergantung audiensnya. Divisi pemasaran menyukai pendekatan tersebut dan melakukannya kepada pelanggan, mereka menyatakan bahwa kualitas yang tinggi berarti mempunyai performa yang tinggi, fitur yang lebih bagus, dan peningkatan yang lain (biasanya dalam harga, menjadi lebih mahal). (2) pendekatan berbasis manufaktur, manajer produksi percaya bahwa kualitas berarti sesuai dengan standar operasional dan membuat langkah yang benar sejak pertamakalinya. (3), pendekatan berbasis produk, dimana kualitas dipandangg sebagai sesuatu yang tepat dan terukur.

Proses pendekatan tersebut harus dilakukan semuanya, yang berarti kualitas harus diidentifikasi melalui peneliti (berbasis pengguna), kemudian dilanjutkan ke dalam produk tertentu (berbasis produk), lalu dalam proses manufaktur dipastikan produk dibuat sesuai spesifikasi. Mengabaikan salah satu dari proses tersebut tidak akan menghasilkan produk yang berkualitas. Karena tujuan manajemen operasi adalah untuk membangun sistem manajemen yang berkualitas dengan mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Berikut cara  kualitas meningkatkan keuntungan :

Tools yang digunakan untuk mencapai Total Quality Management

B. Implikasi Kualitas

Kualitas merupakan elemen penting bagi perusahaan, berikut tiga alasan mengapa kualitas tersebut penting :

• Reputasi Perusahaan

Kualitas organisasi dapat mengandalkan reputasinya untuk kualitas, menjadi bagus atau tidaknya tergantung perusahaan itu sendiri. Kualitas akan muncul dalam persepsi produk baru perusahaan, praktik pegawai, dan hubungan dengan supplier. Promosi diri bukanlah pengganti produk yang berkualitas. 

• Kewajiban Produk

Pengadilan berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan.

• Implikasi Global

Pada zaman teknologi, kualitas merupakan suatu perhatian di lingkup internasional. Di era ekonomi global, produk harus memenuhi kualitas global, desain yang menarik, dan harga yang terjangkau. Produk yang tidak lebih baik dari pesaing dapat menurunkan pendapatan perusahaan

C. ISO 9000 Sebagai Standar Kualitas Internasional
     ISO 9000 adalah standar kualitas yang dikembangkan oleh The International Organization for Standardization (ISO). Berfokus meningkatkan kesuksesan melalui delapan prinsip manajemen mutu yaitu : (1) kepemimpinan manajer utama, (2) kepuasan pelanggan, (3) peningkatan yang berkelanjutan, (4) keterlibatan orang-orang, (5) proses analisis, (6) penggunaan pengambilan keputusan berdasarkan data, (7) pendekatan sistem terhadap manajemen, (8) hubungan antar pemasok yang saling menguntungkan.
     Standar ISO mendorong pembentukan kualitas prosedur manajemen, dokumentasi yang jelas, instruksi pekerjaan, dan pencatatan yang lengkap. Seperti Balridge Awards, penilaiannya meliputi penilaian diri dan identifikasi masalah. Namun tidak seperti Balridge, sertifikasi ISO untuk organisasi harus diperiksa ulang setiap tiga tahun.

     Pembaharuan terkini standar ISO adalah ISO 9001:2015, dengan mengikuti struktur tersebut, membuat lebih kompatibel dengan sistim manajemen lainnya. Versi terbaru ini memberikan penekanan lebih besar pada pemikiran berbasis resiko, mencoba untuk mencegah hal yang tidak diinginkan. Lebih dari sejuta sertifikat yang telah diberikan kepada perusahaan  di 206 negara, termasuk 30,000 bisnis global di U.S. penting bagi perusahaan untuk dapat disertifikasi dan terdaftar di ISO.

D. Biaya Kualitas / Cost of Quality (COQ)
Terdapat empat kategori utama biaya yang dikaitkan dengan kualitas. Disebut Cost of Quality (COQ) yaitu :

a.       Biaya Pencegahan

Merupakan biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan terdapat komponen barang atau jasa yang cacat. (Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas).

b.      Biaya Penaksiran

Merupakan biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, komponen, dan  jasa. (Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemeriksa atau pengawas).

c.       Biaya Internal

Merupakan biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa yang rusak sebelum dikirimkan ke pelanggan. (Contoh: pengerjaan kembali, scrapt, dan waktu tunggu akibat mesin rusak).

d.      Biaya Eksternal

Merupakan biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang rusak. (Contoh: pengerjaan kembali, retur barang, kewajiban, kehilangan kepercayaan, biaya untuk masyarakat).

Tiga biaya pertama (Pencegahan, Penilaian, dan Internal) dapat diperkirakan, namun untuk  biaya eksternal sulit untuk dihitung. 

E. Etika dan Pengelolaan Kualitas

     Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang sehat, aman, dan  berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang terpenting. Kurangnya proses desain dan produksi, pengembangan produk-produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan, tuntutan hukum, dan bertambahnya peraturan pemerintah.

     Perusahaan manufaktur harus menerima tanggung jawab untuk setiap produk berkualitas rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada masyarakat.

     Terdapat banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran  produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang saham, para pekerja, pelangan, pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal etika, setiap perusahaan harus mengembangkan nilai yang menjadi panduan sehari-hari untuk semuanya mulai dari CEO sampai ke karyawan lini produksi.

F. Total Quality Management
    (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Memenuhi ekspektasi pelanggan membutuhkan penekanan pada TQM jika perusahaan akan bersaing sebagai pemimpin di pasar dunia.
    Tujuh konsep program TQM yang efektif yaitu : (1) perbaikan berkelanjutan, (2) Six Sigma, (3) pemberdayaan karyawan, (4) benchmarking/tolok ukur, (5) just-in-time (JIT)/tepat waktu, (6) konsep Taguchi, dan (7) pemahaman alat TQM. Berikut uraiannya :

1.        Perbaikan Berkesinambungan

Total Quality Management membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhir-nya adalah kesempurnaan, yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

Walter Shewhart, salah satu pelopor manajemen kualitas. Beliau mengembangkan sebuah model lingkaran yang dikenal sebagai PDCA (plan, do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya sendiri.

Ø  Plan (perencanaan), mengidentifikasi masalah dan membuat rencana.

Ø  Do (pelaksanaan), menguji rencana.

Ø  Check (pengecekan), apakah rencananya berjalan?

Ø  Act (tindakan), mengimplementasikan rencana dokumen.

Bangsa Jepang menggunakan kata Kaizen untuk menggambarkan proses yang sedang berjalan dari perbaikan yang tiada akhir, perencanaan, dan pencapaian tujuan yang lebih tinggi. AS, TQM disebut juga zero defects, atau tanpa kerusakan, juga digunakan untuk menggambarkan perbaikan yang berkelanjutan. Manager operasional adalah memiliki peran kunci dalam membangun budaya kerja yang mendukung perbaikan berkesinambungan.

2.      Six Sigma

Istilah Six Sigma (Sigma enam), dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell dan General Electric memiliki dua arti dalam TQM. Pertama dalam arti statistik, menggambarkan proses barang atau jasa dengan kapabilitas yang sangat tinggi. Kedua, Six Sigma adalah program yang direncanakan untuk mengurangi cacat, meningkatkan kualitas, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma adalah sistem yang komprehensif, sebuah strategi, disebuah disiplin dan seperangkat alat untuk meraih dan mempertahankan kesuksesan bisnis.

Ø  Merupakan strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Ø  Merupakan disiplin karena mengikuti model perbaikan Six Sigma yang dikenal dengan DMAIC. Lima langkah model proses perbaikan (1) menentukan (Defines) tujuan proyek, cakupan, dan hasil lalu identifikasi informasi yang dibutuhkan, dengan menimbang definisi kualitas dari pelanggan; (2) mengukur (Measures) proses dan pengumpulan data; (3) menganalisis (Analyzes) data, memastikan berulangkali (hasilnya terdapat duplikasi) dan reprodusibilitas (yang lain mendapatkan hasil yang sama); (4) perbaikan (Improves), dengan memodifikasi atau merancang ulang, prosedur dan proses yang ada; dan (5) mengendalikan (Control) proses yang baru untuk memastikan tingkat kinerja dipertahankan.

Ø  Merupakan tujuh alat yang diperkenalkan secara ringkas yaitu; lembar periksa, diagram pencar, diagram akibat dan akibat, grafik pareto, diagram alur, histogram dan pengendalian proses analistik.

Implementasi Six Sigma, Six sigma merupakan sebuah komitmen yang besar, kesungguhan, program Six Sigma yang berhasil di setiap perusahaan, mulai dari GE sampai ke Motorola ke DuPont ke Texas Instrument, membutuhkan komitmen waktu utama, terutama mulai dari manajemen puncak. Pemimpin-pemimpin tersebut harus memformulasikan rencana, mengomunikasikan buy-in mereka dan tujuan perusahaan serta mengambil peran yang jelas dalam menetapkan contoh bagi yang lain.

3.      Pemberdayaan Karyawan

Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses  produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak  pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan. Mereka yang berhubungan dengan sistem sehari-hari akan memahami lebih baik dari yang tidak sama sekali.

Teknik untuk memberdayakan karyawan yaitu : (1) membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan, (2) mengembangkan pengawas yang bersikiap terbuka dan mendukung, (3) memindahkan tanggungjawab dari manajer dan staff kepada karyawan di bagian produksi, (4) membangun organisasi dengan moral yang tinggi.

Lingkaran kualitas (Quality Circle) adalah kelompok karyawan yang bertemu secara regular untuk memecahkan masalah pekerjaan. Anggota menerima pelatihan dalam perencanaan grup, penyelesaian masalah dan pengendalian kualitas secara statistik. Meskipun anggota-anggota tersebut tidak diberikan penghargaan secara finansial, mereka menerima pengakuan dari perusahaan. Anggota tim yang terlatih, disebut sebagai fasilitator, biasanya membantu untuk melatih anggota dan membuat pertemuan berjalan dengan lancar. Tim dengan fokus yang bagus telah membuktikan menjadi cara yang efektif biaya untuk meningkatkan produktifitas dan juga kualitas.

4.      Tolok Ukur / Benchmarking

Benchmarking merupakan bahan lain didalam program TQM suatu organisasi. Tolok ukur melibatkan pemilihan standar barang, jasa, biaya, atau praktik yang mewakili kinerja yang paling baik untuk proses atau aktivitas sangat serupa dengan milik sendiri. Idenya adalah untuk mengembangkan target dimana untuk ditarget lalu mengembangkan standar atau tolok ukur terhadap apa yang akan dibandingkan dengan kinerja.

Berikut langkah-langkah untuk mengembangkan tolok ukur :

a.       Menentukan apa yang akan dijadikan tolok ukur

b.      Membentuk tim untuk tolok ukur

c.       Mengidentifikasi rekan tolok ukur

d.      Mengumpulkan dan menganalisis informasi tolok ukur

e.       Mengambil tindakan untuk menyamai atau melampaui tolok ukur.

Ukuran-ukuran kinerja umum yang digunakan dalam tolok ukur meliputi persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan, imbal hasil atas investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dant tingkat retensi pelanggan.

Internal Benchmarking, tolok ukur internal dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan memiliki banyak divisi atau unit bisnis. Data biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari luar perusahaan. satu unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat dipelajari. 

5.      Tepat Waktu / Just in Time (JIT)

Konsep JIT merupakan suatu perbaikan berkelanjutan dan menekan penyelesaikan masalah. Sistem JIT dirancang untuk menghasilkan atau mengirim barang pada saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga cara sebagai berikut:

a.       JIT memotong biaya kualitas. Hal ini terjadi karena bahan sisa, pengerjaan kembali, investasi persediaan dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada. Karena terdapat persediaan yang dimilki lebih rendah dengan JIT. Sebagai tambahan persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk, dimana JIT kemudiaan mengekspos kualitas yang buruk.

b.      JIT meningkatkan Kualitas. Karena mengurangi waktu tunggu, menyimpan bukti kesalahan dan membatasi jumlah sumber kesalahan potensial. Oleh karena itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik dalam perusahaan maupun dengan para pemasok.

c.       Kualitas yang lebih baik berarti terdapat persediaan yang lebih sedikit dan lebih baik. Cara ini lebih mudah untuk menggunakan sistem JIT. Tujuan penyimpanan persediaan adalah untuk melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT memperbolehkan perusahaan untuk mengurangi seluruh biaya yang terkait dengan persediaaan.

6.      Konsep Taguchi

Sebagian besar masalah kualitas adalah hasil dari produk dan proses rancangan yang buruk. Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang ditujukan untuk memperbaiki produk maupun proses kualitas yaitu: kekuatan kualitas, kualitas yang berorientasi sasaran, dan fungsi kehilangan kualitas.

Kekuatan kualitas (quality robust) adalah produk yang dapat  dihasilkan secara seragam dan secara konsisten dalam bidang manufacturing dan kondisi lingkungan.

Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) adalah falsafah dari perbaikan terus menerus untuk membawa produk tepat pada sasaran.

Fungsi kerugian kualitas (quality lost function-QLF) adalah mencoba memperkirakan biaya penyimpangan dari nilai target. Disebut juga fungsi matematis yang mengidentifikasi seluruh biaya yang berkaitan dengan kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat pada saat kualitas produk bergeser dari apa yang diharapkan pelanggan.

Ide dari  Taguchi adalah untuk menghilangkan efek dari kondisi yang merugikan ketimbang menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan dampak akan lebih murah daripada menghilangkan penyebabnya dan lebih efektif dalam menghasilkan produk yang kuat. Dengan cara ini, variasi yang kecil dalam material dan proses tidak menghancurkan kualitas produk.